Comment réagir face à une personne en colère ?

Réagir face à une personne en colère requière de l’empathie

Le meilleur moyen de réagir face à une personne en colère est de faire preuve d’empathie. Ce n’est pas toujours simple, je vous l’accorde ! Prenez une grande respiration, cela vous aidera à contrôler vos émotions, et peut-être même votre propre colère.

L’empathie est la capacité de comprendre ou de ressentir ce que l’interlocuteur est en train de vivre et d’y répondre avec bienveillance. Il s’agit d’être ouvert au fait que d’autres personnes ressentent des émotions parfois différentes des nôtres, alors que la situation vécue est similaire. 

Par exemple, une personne peut ressentir de l’anxiété, voire même de la panique lorsque vous lui présentez votre nouvel animal de compagnie (un boa en liberté dans le salon). Cela s’explique au regard de ses propres expériences et de son vécu personnel. La peur de se faire dévorer peut-être ?

De même, une personne peut réagir avec colère lorsque vous arrivez en retard à un rendez-vous alors que selon vous, ce n’est pas si grave que cela !

C’est un peu comme si nous portions des lunettes aux verres spéciaux qui nous font voire une même situation sous des prismes différents.  Ecouter avec empathie, c’est recevoir sans jugement le point de vue d’autrui et y répondre avec bienveillance.

Comment utiliser l’empathie pour réagir face à une personne en colère

Il s’agit de suivre les principes de la communication non violente. Dans les précédents articles sur la communication non violente, nous nous étions concentrés sur l’expression personnelle sans violence. Retrouvez les fiches pratiques et exemples ici. Maintenant, voyons comment appliquer ces mêmes principes à nos capacités d’écoute pour réagir face à une personne en colère.

Lorsque l’on écoute avec empathie, on découvre les sentiments, besoins et requêtes des autres.

L’observation et l’écoute de la personne en colère

Tout d’abord, si l’on veut bien comprendre l’autre personne, nous devons l’écouter avec empathie.

Cela signifie créer un lieu et un temps pour que l’interlocuteur puisse exprimer ses émotions. Puis il s’agit d’essayer de ressentir ce que l’autre ressent.

La plupart des gens échouent à faire cela. Au lieu d’écouter avec empathie et ressentir les émotions de l’autre, nous sommes parfois tentés de nous emporter. Lorsque l’interlocuteur exprime du desarroi, nous avons parfois tendance à donner un conseil, des solutions, ou du réconfort. Lorsque l’on concentre notre énergie à s’emporter ou essayer de trouver une solution aux problèmes de la personne, on n’écoute pas vraiment ses émotions.

La meilleure approche est d’écouter attentivement et de poser des questions à propos de ses sentiments, besoins et requêtes. Parfois la personne aura effectivement besoin de conseils ou de réconfort. Parfois, elle ne saura pas elle-même ce dont elle a besoin !  Ce serait beaucoup trop simple de toujours savoir ce qu’on veut quand on est énervé, non ?

Les techniques de répétition et de reformulation

C’est dans les moments où l’interlocuteur ne sait pas ce dont il a besoin que le pouvoir de la répétition et de la reformulation intervient.

Parfois, ce dont les gens ont vraiment besoin est différent que ce qu’ils disent avoir besoin.

Lorsque ce que l’on dit est différent de ce dont on a besoin

Est-il vraiment utile d’illustrer ce propos ? Bon ok, c’est parti...

Moi, boudant dans mon coin. / Lui : ‘ça va pas ?‘ / Moi : ‘si, tout va bien‘ (mais en fait ca va PAS DU TOUT). / Lui : ‘tu es sûre ?’ / Moi : ‘oui…’ (mais en fait NAN ca va toujours pas ! Mais je vais te laisser deviner ce qu’il faut faire pour y remédier !). 😉

A travers la répétition et la reformulation, on peut aider l’autre à comprendre ce qu’il essaie de communiquer.

Exemple de répétition et reformulation face à un chef en colère 

Votre chef vous dit : « tu n’es pas un bon communiquant ». Cela vous surprend parce qu’elle ne s’est jamais plainte de cela avant. Alors vous lui répétez son propos : « je ne suis pas un bon communiquant ? ». Gardez un ton neutre, inutile de vous enflammer en répétant le propos. Cela lui permet de détailler son message, et elle dit « oui, on a raté l’échéance du projet hier parce que personne n’était au courant de cela ».

Pour être sûr que vous avez compris, vous reformulez ce qu’elle vient de dire avec vos propres mots : « nous avons raté le rendu du projet parce qu’aucun membre de l’équipe n’était au courant ». Cela lui montre que vous avez compris et lui permet de vous corriger si besoin.

Mais au lieu de cela, elle confirme ce que vous venez de dire et répond : « oui, nous avons besoin de changer nos processus pour que tout le monde soit au courant de la date d’échéance du projet ». Votre utilisation de la CNV l’a aidée à comprendre qu’elle a un problème avec le processus actuellement en place, et pas avec vous.

Note : j’ai quitté mon poste d’auditrice interne il y a 18 mois et j’écris malgré tout un article qui parle de dysfonctionnement de processus… Retenez-moi avant que je ne me lance dans la rédaction du rapport d’audit ! 

Testez vos connaissances !

Si vous ne l’avez pas encore fait, je vous propose de tenter votre chance à mon super quiz de communication non violente ! La dernière question porte sur votre compréhension de l’empathie dans la vie de couple face à un conjoint en colère.