Comment réagir face à une personne en colère ?

Le meilleur moyen de réagir face à une personne en colère est de faire preuve d’empathie. L’empathie est la capacité de comprendre ou de ressentir ce que l’interlocuteur est en train de vivre et d’y répondre avec bienveillance. Il s’agit d’être ouvert au fait que d’autres personnes ressentent des émotions parfois différentes des nôtres, alors que la situation vécue est similaire. Ecouter avec empathie, c’est recevoir sans jugement le point de vue d’autrui et y répondre avec bienveillance.

Par exemple, une personne peut ressentir de l’anxiété, voire même de la panique lorsque vous lui présentez votre nouvel animal de compagnie. De même, une personne peut réagir avec colère lorsque vous arrivez en retard à un rendez-vous alors que selon vous, ce n’est pas si grave que cela.

La communication non violente (CNV) nous enseigne une technique en 4 étapes pour répondre avec empathie à une personne en colère. Pour (re-)découvrir les principes et exemples de la CNV, consultez les fiches pratiques et exemples de la CNV disponibles sur le site Outils Psy, ainsi que la fiche PDF S’affirmer face à une personne aggressive. Écouter avec empathie selon la CNV, c’est entendre les sentiments, les besoins et les requêtes d’autrui (sans forcément partager le même point de vue).

L’observation et l’écoute de la personne en colère

Tout d’abord, si l’on veut bien comprendre l’autre personne, nous devons l’écouter avec empathie. Cela signifie créer un lieu et un temps pour que l’interlocuteur puisse exprimer ses émotions. Puis il s’agit d’essayer de comprendre ce que l’autre ressent.

La plupart des gens échouent à faire cela. Au lieu d’écouter avec empathie et comprendre les émotions de l’autre, nous sommes parfois tentés de nous emporter. Lorsque l’interlocuteur exprime du désarroi, nous avons parfois tendance à donner un conseil, des solutions, ou du réconfort. Lorsque l’on concentre son énergie à s’emporter ou essayer de trouver une solution aux problèmes de la personne, on n’écoute pas vraiment ses émotions.

La meilleure approche est d’écouter attentivement et de poser des questions à propos de ses sentiments, besoins et requêtes.

• Sentiments: comprendre ce que la personne ressent, ses émotions
• Besoins: comprendre ce dont la personne a vraiment besoin, lui demander et l’aider à clarifier ses besoins (cf. techniques de répétition et reformulation)
• Requête: comprendre ce que la personne veut, bien qu’il nous appartienne d’accepter ou pas de faire ce qu’elle veut.

Parfois la personne aura besoin de conseils ou de réconfort. Parfois, elle ne saura pas elle-même ce dont elle a besoin !  Dans ce cas, il est possible de l’aider à clarifier ses besoins.

Quand les besoins d’autrui ne sont pas clairs: utiliser les techniques de répétition et de reformulation

C’est dans les moments où l’interlocuteur ne sait pas ce dont il a besoin que le pouvoir de la répétition et de la reformulation intervient. Parfois, ce dont les gens ont vraiment besoin est différent que ce qu’ils disent avoir besoin. Exemple:

Moi, boudant dans mon coin. / Lui : ‘ça va pas ?‘ / Moi : ‘si, tout va bien‘ (mais en fait ca va PAS DU TOUT). / Lui : ‘tu es sûre ?’ / Moi : ‘oui…’ (mais en fait NAN ca va toujours pas ! Mais je vais te laisser deviner ce qu’il faut faire pour y remédier !). 😉

A travers la répétition et la reformulation, on peut aider l’autre à comprendre ce qu’il essaie de communiquer.

Exemple de répétition et reformulation face à un chef en colère 

Votre chef vous dit : « tu n’es pas un bon communiquant ». Cela vous surprend parce qu’elle ne s’est jamais plainte de cela avant. Alors vous lui répétez son propos : « je ne suis pas un bon communiquant ? ». Gardez un ton neutre, inutile de vous enflammer en répétant le propos. Cela lui permet de détailler son message, et elle dit « oui, on a raté l’échéance du projet hier parce que personne n’était au courant de cela ».

Pour être sûr que vous avez compris, vous reformulez ce qu’elle vient de dire avec vos propres mots : « nous avons raté le rendu du projet parce qu’aucun membre de l’équipe n’était au courant ». Cela lui montre que vous avez compris et lui permet de vous corriger si besoin.

Mais au lieu de cela, elle confirme ce que vous venez de dire et répond : « oui, nous avons besoin de changer nos processus pour que tout le monde soit au courant de la date d’échéance du projet ». Votre utilisation de la CNV l’a aidée à comprendre qu’elle a un problème avec le processus actuellement en place, et pas avec vous.

Testez vos connaissances !

Si vous ne l’avez pas encore fait, je vous propose de tenter votre chance à mon super quiz de communication non violente ! La dernière question porte sur votre compréhension de l’empathie dans la vie de couple face à un conjoint en colère.

Pour aller plus loin, et si vous êtes un professionnel de la santé mentale, retrouvez toutes les fiches et outils sur le thème de la communication et du couple sur le site Outils Psy.